하동군, 민원실 문턱 낮췄다…‘민원안내도우미’ 앞세워 현장 밀착 행정 강화

창구 길잡이부터 서류 작성 보조까지…취약계층 배려한 1대1 맞춤 민원 지원

경남 하동군이 군청 민원과를 찾는 주민들의 불편을 덜기 위해 ‘민원안내도우미’ 운영에 본격 착수했다. 단순한 창구 안내를 넘어 서류 작성과 무인민원발급기 이용까지 곁에서 돕는 방식으로, 군민 체감형 민원행정의 폭을 넓히겠다는 구상이다.

이번 제도는 올해부터 시행에 들어갔다. 민원안내도우미는 민원실 방문객을 먼저 맞이한 뒤, 처리 절차를 설명하고 담당 창구를 안내하는 역할을 맡는다. 아울러 무인민원발급기 사용이 익숙하지 않은 주민을 돕고, 각종 민원서류 작성 과정에서도 실질적인 보조를 제공한다. 

하동군은 특히 고령층과 장애인, 디지털 기기 활용이 낯선 주민 등 민원 처리에 어려움을 겪기 쉬운 계층이 혼선 없이 업무를 마칠 수 있도록 세심한 지원에 무게를 두고 있다. 주민이 체감하는 사소한 불편까지 줄이는 데 초점을 맞춰, 사람 중심의 민원서비스를 구현하겠다는 방침도 함께 내놨다.

군은 이 제도가 정착되면 민원 대기시간 단축은 물론, 보다 안정된 분위기 속에서 업무를 처리하는 환경도 마련될 것으로 내다봤다. 동시에 민원창구 직원의 응대 부담도 덜어 전체 서비스 품질 향상으로 이어질 가능성이 크다.

하동군 관계자는 민원실을 찾은 주민이 “누군가 옆에서 도와주고 있다”는 안도감을 느끼도록 사업을 준비했다며, 앞으로도 군민의 눈높이에서 먼저 움직이는 민원행정을 이어가겠다고 밝혔다.

하동군의 민원행정 역량은 이미 대외적으로도 평가를 받았다. 군은 행정안전부 종합 평가에서 ‘국민행복민원실 우수기관’에 선정됐으며, 2025년 신규 지정 이후 2028년까지 우수 민원실 자격을 유지하게 된다. 민원실 내·외부 환경과 고객 체험, 만족도, 서비스 전반을 종합적으로 평가한 결과라는 점에서 의미가 작지 않다.

하동군은 이번 민원안내도우미 운영을 계기로 현장 대응력을 한층 끌어올리고, 절차 개선과 맞춤형 안내를 더해 주민이 피부로 느끼는 행정 만족도를 높여간다는 방침이다. 친절은 장식이 아니라 행정의 품격이라는 점에서, 이번 조치는 보여주기식 제도보다 한 걸음 더 실용에 가까운 변화로 읽힌다.

김성민 기자 ksm950080@gmail.com
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